La qualité de service public : une typologie des « mondes de la qualité » de La Poste

Cet article propose une grille d'analyse multi-dimensionnelle de la qualité de service d'une entreprise publique, grille que nous appliquons ici au cas de La Poste. Nous dressons tout d'abord une typologie des indicateurs de mesure de la qualité existants à La Poste (en 2001). Nous analysons ensuite les relations entre les définitions de la qualité sous-jacentes aux indicateurs, et les représentations de la qualité exprimées au cours des entretiens que nous avons réalisés avec les agents au contact des clients, ou proches de la prestation du service. Notre travail met en évidence la compatibilité, mais aussi parfois les écarts, entre les critères de qualité mesurés par les indicateurs, et les dimensions évoquées par les agents rencontrés. La mise au jour des critères de qualité exprimés au niveau « local » mais non mesurés nous amène à nous interroger sur une vision élargie de la qualité de service à La Poste, enrichie de dimensions peu prises en compte actuellement.